키오스크가 일자리를 없앤다고요? 미국 맥도날드에서 일어난 놀라운 일

맥도날드 등 패스트푸드 체인점에서 셀프서비스 키오스크가 확대됐다.

점점 확대되는 키오스크 도입 매장

맥도날드와 다른 패스트푸드 체인의 셀프서비스 키오스크는 25년 전 처음 도입된 이래로 일자리를 위협하는 존재로 여겨졌습니다. 그러나 실제로 일어난 일은 아무도 예상하지 못했습니다. 1999년, 이제는 폐간된 산업 출판물 Business Information에서는 맥도날드가 “인간 직원을 일부 대체할 수 있는 전자 주문 시스템을 개발하고 있다”라고 보도한 바 있습니다. 

그러나 결과적으로 터치스크린 키오스크는 주방 직원의 일을 더 늘렸으며, 고객이 계산대에서보다 더 많은 음식을 주문하도록 유도하고 있습니다. 이는 패스트푸드와 소매업에서 셀프체크아웃을 포함한 기술의 의도치 않은 결과를 보여줍니다. 현재 여러 체인에서는 드라이브스루에 인공지능을 도입하려고 실험하고 있으며, 키오스크에서 얻은 교훈이 이를 통해 적용될 것입니다. 

오늘날 키오스크는 직원을 대체하는 대신, 주문 픽업을 전달하거나 판매를 증대시키며 가격을 쉽게 조정하고 서비스를 빠르게 제공하는 등의 다른 작업으로 노동력을 재배치하는 데 사용됩니다. (서브웨이, 치폴레, 스타벅스 등 많은 체인은 키오스크를 거의 사용하지 않거나 아예 사용하지 않습니다.) 

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쉐이크쉑 CEO인 로버트 린치는 지난달 실적 발표에서 키오스크가 “밀크셰이크나 감자튀김과 같은 추가 판매 기회를 보장한다”라고 말했습니다. “줄에 40명이 서 있으면 직원들은 최대한 빨리 처리하려고 하기 때문에 추가 판매가 항상 우선순위가 아니죠.” 키오스크는 직원들을 계산대에서 식당 관리, 음식 배달 또는 주방 작업으로 이동시키는 역할도 한다고 그는 덧붙였습니다. 

미국 맥도날드 매장의 95%를 소유하고 운영하는 일부 가맹점주들은 현금을 받을 수 있고 잔돈을 거슬러 줄 수 있는 키오스크를 도입하고 있습니다. 그러나 이 매장들에서도 맥도날드는 계산원들을 키오스크 사용을 돕고 문제를 해결하는 새로운 "고객 경험 리더" 역할로 재배치하고 있습니다. 

데이터 분석 회사 Placer.ai의 식당 및 소매업 전문 분석가인 RJ 호토비는 “이론적으로는 키오스크가 노동 비용을 절감하는 데 도움이 되어야 하지만, 실제로는 모바일 주문과 배달로 인해 복잡성이 증가했고, 키오스크에서 절감된 인력은 이러한 작업에 재배치되고 있다”라고 말했습니다. 키오스크가 “레스토랑 안에 또 다른 레스토랑을 만들어냈다”는 것입니다. 

일부 경우에는 키오스크가 실패한 사례도 있습니다. 볼링장 체인 볼레로는 레인에 키오스크를 설치하여 고객이 음식과 음료를 주문할 수 있도록 했으나, 직원과 고객 모두 키오스크 사용법을 제대로 교육받지 못해 거의 사용되지 않았습니다. 호토비는 "의도치 않은 결과가 많은 사람들을 놀라게 했다"라고 말했습니다. 

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또한 체인에서 자주 언급되는 키오스크의 장점인 메뉴 항목을 추천하여 판매를 늘리고 주문 속도를 높이는 기능도 항상 실현되지는 않습니다. 템플 대학교 연구자들의 최근 연구에 따르면, 키오스크를 사용하는 고객 뒤에 줄이 생기면 고객이 주문할 때 스트레스를 더 많이 받아 음식을 적게 구매하는 경향이 있다고 합니다. 또한, 일부 고객은 키오스크에서 메뉴를 둘러보며 주문하는 데 더 많은 시간이 걸리며, 계산원에게 햄버거와 감자튀김을 주문하는 것보다 더 오래 걸리는 경우도 있습니다. 게다가 키오스크는 종종 고장 나거나 오작동할 수 있습니다. 

호토비는 “키오스크가 정말로 서비스 속도, 주문 정확도, 추가 판매를 향상시켰다면 지금쯤 업계 전반에 더 광범위하게 도입되었을 것”이라고 말했습니다. 

키오스크는 레스토랑 업계의 일자리를 다른 업계로 옮기고 있습니다.

셀프서비스 기술

키오스크는 또한 패스트푸드 업계가 최저임금 인상에 대응하는 수단으로 위협을 받기도 했습니다.

2016년, 맥도날드의 전 CEO 에드 렌시는 회사가 키오스크를 확장한 이후 “봐라, 내가 말한 대로 됐다”라고 말했습니다. “나와 다른 이들은 노동조합이 훨씬 높은 최저임금을 요구하면 작은 이윤을 남기는 기업들이 직원을 셀프서비스 대체 기술로 교체할 수밖에 없을 것이라고 경고했다.” 

올해 캘리포니아는 패스트푸드 업계 근로자들의 최저임금을 4달러 인상하여 20달러로 설정했습니다. 이로 인해 이러한 근로자들이 셀프서비스 키오스크와 같은 기술로 대체될 것이라는 익숙한 목소리가 다시 등장했습니다. 그러나 패스트푸드와 패스트캐주얼 레스토랑 부문은 여전히 성장하고 있습니다. 노동부의 최신 데이터에 따르면, 고용 수준은 팬데믹 이전보다 약 15만 명, 즉 3% 증가했습니다. 

드류 대학교의 사회학자 크리스토퍼 앤드류스는 키오스크의 영향이 ATM과 슈퍼마켓의 셀프체크아웃과 같은 다른 셀프서비스 기술과 유사하다고 말했습니다. 이 두 가지 기술 모두 일자리 감소를 초래할 것이라고 예상되었으나 실제로는 그렇지 않았습니다. 

“ATM의 도입은 은행 창구 직원의 대규모 기술 실업을 초래하지 않았습니다. 대신, 창구 직원들이 수표 입금이나 현금화와 같은 저가치 작업에서 벗어나 더 가치 있는 작업을 수행할 수 있게 되었습니다,”라고 그는 설명했습니다. 

셀프체크아웃 또한 소매업에서 일자리 감소를 초래하지 않았습니다. 일부 경우에는 셀프체크아웃이 실패하기도 했습니다. 셀프체크아웃은 고객이 계산할 때 실수를 하거나 의도적으로 도난을 시도하는 경우가 많아져 상품 손실이 증가했기 때문입니다. 

앤드류스는 패스트푸드 체인과 소매업체들이 키오스크와 셀프체크아웃의 잠재적 이점을 고객과 직원에게 더 잘 전달할 필요가 있다고 말했습니다. 

“고객들이 이 기술이 더 나은 서비스를 제공하는지, 아니면 단순히 추가적인 무급 노동을 시키는 것인지 확실히 알게 되는 것이 중요할 것입니다,”라고 그는 말했습니다. “그렇지 않으면, 대중은 이를 또 다른 노동 비용 절감을 위한 자동화 및 셀프서비스 시도로만 여길 가능성이 큽니다.” 

 

 

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